定义服务可用性、统计口径、排除事项、补偿档位与申请流程。
版本日期：2026 年 9 月 1 日
本 SLA 定义付费生产服务的可用性目标、统计方式、排除事项和服务补偿。只有产品页面或订单明确纳入 SLA 的服务才适用；免费、试用、预览和用户实例内应用不自动纳入。
本协议由天工智算云网站首页、备案信息或经营资质页面公示的实际运营主体（以下简称“平台”）与注册、购买、接入或使用相关服务的自然人、法人或非法人组织（以下简称“用户”）订立。企业账号的管理员和经办人应保证已获得充分授权。
请重点阅读费用扣取、数据处置、账号安全、服务变更、责任限制、违约处置和争议解决条款。平台将以加粗、提示框、单独确认或其他合理方式提示对用户有重大利害关系的内容。若用户不同意，应停止注册、购买或使用相关服务。
标准目标为大模型云 API 月度服务可用性不低于 99.9%，GPU 智算云控制面月度服务可用性不低于 99.5%。正式上线前，运营主体和技术负责人必须结合真实架构、监控和支持能力确认这些数值及补偿档位。
本协议与平台用户服务条款、隐私政策、产品服务协议、订单、产品页面、计费规则、安全规则、可接受使用政策及专项协议共同构成完整约定。专项协议与通用协议就同一事项不一致时，按照“用户单独确认的订单或专项条款、产品专项规则、产品服务协议、平台用户服务条款”的顺序适用；法律另有强制规定的除外。
页面价格、配额、模型和资源库存可能动态变化。已成立订单按订单确认时的内容履行；按量服务按实际使用时有效且已向用户展示的计费规则结算。
纳入 SLA 的 API 在服务周期内目标可用性为 99.9%。同一区域或交付路径中，连续一分钟内有效请求失败率达到平台定义阈值时，可计为不可用分钟。
单个模型因其第三方授权或专项说明不纳入时，不计入平台通用 API；但平台网关整体故障、认证系统故障或所有可用模型均无法完成有效请求，可按实际认定。
输出质量、事实准确性、用户提示设计和模型概率性不作为可用性指标，但接口无结果、异常终止或平台错误可计入成功率。
纳入 SLA 的控制面在服务周期内目标可用性为 99.5%，包括用户对既有实例执行控制台查询和产品承诺的生命周期操作。
单台实例内操作系统、用户应用、用户修改的驱动、镜像软件、网络规则和数据故障不属于控制面不可用。底层硬件故障是否纳入及迁移方案按实例产品说明和工单确认。
库存不足、用户选择规格不可用或创建请求不被接受，不等同于已经交付服务不可用，除非订单另有资源保证。
以下时间不计入不可用：提前合理通知的计划维护；用户或其第三方系统、网络、配置、代码、镜像、模型、密钥和数据导致的失败；用户超出配额、欠费或违反协议导致的限制；公共互联网和第三方服务故障；不可抗力；依法监管和紧急安全处置；用户未按要求升级或拒绝合理迁移。
平台不能仅以“第三方原因”排除其依法或依约应负责的供应商选择和管理责任。排除应有证据并与实际影响具有因果关系。
大模型云 API 月度可用性低于 99.9% 但不低于 99.0% 时，补偿受影响服务当月费用的 10%；低于 99.0% 但不低于 95.0% 时补偿 25%；低于 95.0% 时补偿 50%。
GPU 智算云控制面月度可用性低于 99.5% 但不低于 99.0% 时，补偿受影响服务当月费用的 10%；低于 99.0% 但不低于 95.0% 时补偿 25%；低于 95.0% 时补偿 50%。
补偿上限为受影响服务当月用户实际支付的费用，扣除优惠、退款和税费后计算。服务额度不可提现或转让，有效期以发放说明为准。法律或订单提供更高救济的，从其规定。
用户应在受影响月份结束后十个工作日内提交工单，说明产品、区域、资源 ID 或 API Key 标识、开始结束时间、错误、Request ID、监控和已执行排查。
平台根据监控、日志、维护记录、排除项和用户证据核验，并在合理期限内给出结论。材料不足时用户应补充；平台不得仅以用户没有内部监控而否认其平台日志可以证明的故障。
同一事件不重复补偿。补偿为本 SLA 下的主要合同救济，但平台故意、重大过失、人身损害或法律不得限制的责任除外。
用户依法享有使用已开通服务、查询资源和账单、获得必要支持、管理个人信息以及按照适用规则申请退款、补偿或终止服务的权利。行使权利时应完成必要身份和权限核验。
企业用户应建立内部账号、权限、预算和审批制度。成员、受邀人员、承包商或应用使用企业资源产生的行为，由企业根据法律和内部授权关系承担相应责任。
平台可基于安全、合规、技术演进、成本变化或第三方供应调整服务，但应根据影响程度提前合理通知；紧急安全事件、法律要求或不可抗力情形无法预先通知的，将在条件允许时补充说明。
发现用户可能违反法律、协议或损害平台及第三方权益时，平台可根据风险紧急程度采取警告、要求整改、限制功能、限流、隔离、暂停资源、禁用密钥、拒绝发布、删除违法内容、终止服务或依法报告等措施。非紧急情形下，平台将尽量说明理由并提供申诉路径。
用户认为平台处置错误的，可通过工单提交账号、资源或订单标识、事实说明和合法授权材料。平台将结合日志、合同、投诉和法律要求复核；申诉期间不影响为控制现实风险而采取的必要措施。
平台修改对用户有重大影响的协议时，将通过页面公告、站内信、邮件、短信或其他合理方式提示，并按法律要求提供选择或取得同意。用户在新版本生效后继续使用服务，且平台已依法完成告知或同意程序的，视为按适用规则接受新版本。
用户可停止使用并按页面流程注销账号或终止服务，但应先结清费用、迁移数据、处理未完成订单和争议。平台终止服务时，将依据法律、订单和资源处置规则处理数据与余额。保密、知识产权、费用结算、责任、争议解决及性质上应继续有效的条款不因终止失效。
SLA 数值、统计阈值和补偿档位是可执行商业承诺，正式发布前必须由运营、技术、财务和法务共同签署确认；若页面标注为“草案”则不得作为对外承诺。
本协议的订立、效力、履行、解释和争议解决适用中华人民共和国大陆地区法律。双方应先通过工单或平台公示联系方式友好协商；协商不成的，任一方可向平台实际运营主体住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。法律对消费者争议管辖另有强制规定的，从其规定。
平台支持入口位于文档中心和控制台的“工单支持”。涉及个人信息权利、侵权投诉、安全事件或法律文书时，请选择对应工单类型并提供必要证明。请勿在工单正文提交密码、完整 API Key、SSH 私钥或不必要的证件原图。
本页面为结合天工智算云当前产品流程形成的上线文本草案。正式公示前，运营主体应由法务根据实际公司名称、资质、支付和实名供应商、服务区域、备案情况、SLA 承诺及监管要求完成最终审查和配置。